Mit ConSol CM/ITSM beschleunigen Sie Ihre IT-Organisation nach bewährten ITIL-Standards. Leiten Sie Anfragen und Störmeldungen gezielt in die verantwortlichen 1st- und 2nd-Level-Teams in Ihrem IT Service und verknüpfen Sie sie mit hinterlegten Configuration Items (CIs). SLA-Berechnungen führt die ITSM Software im Hintergrund automatisch durch. Erzeugen Sie gezielt Problems und Changes zur Nachverfolgung und werten Sie Störungen aus – zum Beispiel nach Ursachen oder CIs.

IT Service Management mit ConSol CM

Störungen & Anfragen schnell lösen. Problems & Changes nachverfolgen. Störungsursachen gezielt analysieren.

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Meldung

  • Eingangsmeldungen per E-Mail, Monitoring-Software oder über das eigene Portal
  • Übergabe von Anhängen und Beschreibungen bei der Anlage von Tickets
  • Strukturierte Störungsmeldung aufgrund von definierten Pflichtfeldern und Formulardaten
  • Automatische SLA-Vergabe und Berechnung anhand von Prioritäten und Incident-Typ
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1st Level

  • Eigener 1st Level Bereich für die Annahme und Klassifizierung neuer Tickets
  • Zuordnen von einem CI aus der integrierten CMDB zu einem Ticket
  • Weiterleitung innerhalb des 1st Level Teams oder Übergabe an den 2nd Level Support
  • Setzen von Wiedervorlagen und Pausieren des SLA Timers
  • Zusammenfassung von mehreren Incidents zu einem Major Incident
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2nd Level

  • Bearbeitung von dedizierten 2nd Level Tickets
  • Kontextbezogene Kommunikation zwischen 1st Level, 2nd Level und dem Melder
  • Eröffnung eines Problems jederzeit möglich
  • Lösung oder Rückgabe des Tickets an 1st Level
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Lösung

  • Kommunikation der Lösung zurück ins Portal und per E-Mail an den Melder bzw. Initiator
  • Dokumentation der Lösungszeiten für das Reporting
  • Möglichkeit für den Melder, die Umsetzung zu akzeptieren oder das Ticket erneut zu eröffnen
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Meldung

  • Eröffnung über ein Incident-Ticket
  • Manueller Prozessstart für eine proaktive Analyse
  • Automatisches Erstellen und Verknüpfen eines Known-Errors
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Bewertung & Analyse

  • Bewertung des Problems und seiner Kategorisierung
  • Vergabe von team- oder personenbezogenen Aufgaben zur Analyse
  • Ursachen-Identifizierung und Verknüpfung mit betroffenen CIs
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Lösung

  • Klassifizierung der Lösungsart und Beschreibung
  • Erstellen eines Change-Tickets
  • Freigabe des Known-Errors und Kontrolle über den Erfolg eines Change-Vorgangs
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Meldung

  • Eröffnung über ein Problem-Ticket oder manuell
  • Definition von Dringlichkeit, Auswirkung und Risikostufe
  • Annahme und Bearbeitung über verschiedene Teams
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Planung

  • Erstellung eines Umsetzungsplanes
  • Definition von Anfangs- und End-Datum sowie Change-Kategorie und -Klasse
  • Erstellen von Aufgaben inkl. Zieldatum und Meilensteinen
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Genehmigung

  • Automatischer Versand von Bestätigungsmails
  • Freigabe durch einen Service Executive Genehmiger
  • Freigabe durch einen CAB Genehmiger
  • Protokollierung der Freigabe oder Ablehnung
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Umsetzung & Review

  • Protokollierung des Umsetzungsprozesses
  • Abschließen der einzelnen Aufgaben
  • Abschluss des Changes und Review durch Problem Manager
Benutzeroberfläche

Benutzeroberfläche

Das Herzstück der ITSM Software führt den Endanwender durch die vorgesehenen Prozessaktivitäten – und präsentiert ihm alle relevanten Daten auf einen Blick. Intuitiv und sicher.

Self-Service-Portal

Self-Service-Portal

Mitarbeiter direkt in Ihre ITSM-Prozesse einbinden: Registrierte Nutzer können im Web-Portal selbst Vorgänge eröffnen & verfolgen – oder nach Know-how suchen. So entlasten Sie das Team in Ihrem IT Service.

Process Designer

Process Designer

Intuitiv bedienbare Modellierungswerkzeuge ebnen Ihnen den Weg zu maßgeschneiderten ITSM-Prozessen. So setzen Sie auch spätere Änderungen der Prozesse in Ihrem IT Service jederzeit flexibel in der ITSM Software um.

Dashboard und Reporting

Dashboard & Reporting

Alle relevanten Kennzahlen für Ihr Management jederzeit im Blick. Per Mausklick verständlich visualisiert. Ob Echtzeit-Monitoring kritischer Störmeldungen, auffälliger CIs oder SLA-Überschreitungen.

Volltreffer für Ihr IT Service Management (nach ITSM)

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Umfassend

Alle Assets und CIs pflegen Sie in der integrierten CMDB. Damit liegen alle nötigen Informationen direkt in ConSol CM/ITSM vor.

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Integrationsfreudig

Dank offenem Schnittstellenkonzept ist die Anbindung von Inventory-Lösungen oder ein CSV-Import in die ITSL-Lösung problemlos möglich.

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Visuell

Eine Grafen-Anzeige in der ITSM Software visualisiert Relationen zwischen den unterschiedlichen CIs.

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Anpassbar

Sie arbeiten anders? Kein Problem. Alle Prozesse, Felder und Ansichten lassen sich bedarfsgerecht anpassen.

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Fristgerecht

Anhand unterschiedlicher Kriterien berechnet die ITSM-Software automatisch SLAs und überwacht sie. Eine sichere Sache für Sie & Ihre Kunden.

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Transparent

Teamindividuelle Dashboards zeigen das aktuelle Ticketaufkommen und Häufungen bei einzelnen CIs. Z.B. für die IT-Abteilung oder Ihr Management.

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Vorgangsbezogen

Alle Informationen, Dokumente, E-Mails sind in der ITSM Software direkt mit dem jeweiligen Ticket oder CI verknüpft.

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Teamfähig

Verschiedene Personen und Teams sowie auch das Management können ihre Aufgaben in ein und demselben ITSM System vornehmen.

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Standardisiert

Warum das Rad neu erfinden? Nutzen Sie in Ihrem IT Service Management erprobte Prozesse nach ITIL, um Tickets und Aufgaben schnell und komfortabel zu bearbeiten.

ITSM Software ConSol CM: Referenzen

Hier finden Sie beispielhafte Referenzen & Best Practices aus Unternehmen verschiedener Branchen zu Prozessen im Bereich IT Service -Management nach ITIL sowie Help Desk & Support.

WashTecWashTec:Customer Service Management mit ConSol CM

ConSol CM Einsatzgebiete: Reklamationsmanagement, IT Service-Management (ITIL)
KALORIMETA GmbHKALORIMETA GmbH:IT Service Management nach ITIL

ConSol CM Einsatzgebiet: Auftragsbearbeitung, IT Service Management (ITIL)
DOKA GmbHDOKA GmbH:Doka GmbH setzt im internen Help Desk auf ConSol CM

ConSol CM Einsatzgebiet: Interner IT-Support, ITSM nach ITIL

Ihr Ansprechpartner

Florian Fiessmann

Tel.: +49-89-45841-120

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