Stadt Potsdam: Schlanke Prozesse im IT-Service

Die Landeshauptstadt Potsdam beschäftigt circa 1.900 Mitarbeiter für die Bewältigung der Verwaltungsaufgaben. Die überwiegende Anzahl der Angestellten und Beamten erledigt ihre Arbeit am PC, so dass etwa 1.450 PCs und 1.000 Drucker zu betreuen sind. Im IT-Service der Stadtverwaltung kommt jetzt das Prozessmanagementsystem ConSol CM zum Einsatz.

Ziel der ersten Projektphase war es, die Prozesse im Helpdesk sowie in den Leistungsbereichen System- und Fachadministration zu automatisieren und damit den Mitarbeitern einen besseren und schnelleren Service bieten zu können. Ausschlaggebende Kriterien pro ConSol waren die Möglichkeit, eigenständig Anpassungen vorzunehmen sowie die hohe Flexibilität und Skalierbarkeit der Lösung.

Die Live-Installation von ConSol CM erfolgte innerhalb von nur drei Tagen. In dieser kurzen Zeit erfolgten die konkrete Prozessdefinition, die Implementierung und Konfiguration für den Helpdesk sowie die Grundlagenschulung der Mitarbeiter und Administratoren.

Heute laufen die Anfragen zentral in ConSol CM ein, werden dort kategorisiert, priorisiert und einem der fünf Helpdesk-Mitarbeiter zugeordnet. Der Bearbeitungsstatus ist jederzeit ablesbar, was eine optimale Zusammenarbeit der IT Spezialisten sowie eine fundierte Auskunft an die User gewährleistet.

Die Mitarbeiter im Helpdesk schätzen vor allem die hohe Transparenz in Auftragseingang und -bearbeitung. Tickets können dank automatisierter Prozessschritte heute um rund 25 Prozent schneller bearbeitet werden. Dies schafft eine hohe Zufriedenheit bei den Usern, die sich wiederum positiv auf die Arbeit der Helpdesk-Mitarbeiter auswirkt.

Als nächster Schritt ist geplant, weitere Prozesse wie Beschaffung, Umzüge oder die Vergabe von Berechtigungen für Fachanwendungen über ConSol CM zu steuern.