| Funktion | ConSol CM/Ticketing Cloud Pro | Zendesk Suite Growth |
|---|---|---|
| Ticketsystem für Support und Kundenservice |  | |
| Queues zur feineren Trennung von Serviceteams | | |
| E-Mail Kommunikation direkt aus dem Tool | | |
| E-Mail Vorlagen | | |
| DSGVO-konforme ChatGPT-Integration | |  |
| Benachrichtigungen und Erwähnen von Kollegen | | |
| Kundenportal | | |
| Integrierte Wissensdatenbank | | |
| Nutzbarkeit ohne zusätzliche Lizenzkosten über Kundenservice hinaus (z.B. IT Helpdesk, interne Prozesse, Vertrieb) | | |
| Umfassendes Rollen- und Berechtigungsmodell | | (erst ab Suite Enterprise) |
| Frei gestaltbare Reports und Analysen | | (erst ab Suite Professional) |
| Genehmigungsverfahren | | |
| Marketplace für externe Apps und Erweiterungen | | |
| Basierend auf Low Code Plattform für größtmögliche Flexibilität hinsichtlich z.B. Datenfeldern oder Geschäftslogik | | |
| Frei definierbare Workflows mit grafischem Designer | | |
| Cloud-Angebot verfügbar | | |
| DSGVO-konforme Datenhaltung, mit Datenstandort Deutschland | | (erst ab Suite Professional) |
| On premise Angebot verfügbar | | |
| Deutscher Hersteller mit Deutschsprachigem Herstellersupport sowie Professional Services | | |
| Single Sign On via OAuth2 | | |
| Slack-Integration | | |
| Dokumenterzeugung (PDF, Word) aus Vorlagen | | |
| Homepage-Chat | | |
| Social Media Anbindung und Messaging | | |
| Unlimitierte API-Zugriffe | | (immer limitiert) |
| Testsystem inklusive | | (erst ab Suite Enterprise) |
Beide Lösungen stellen im Kern ein Ticketsystem bereit, mit dem Sie Kundenanfragen von einem zentralen Ort aus bearbeiten können. Hierfür bieten beide Produkte Tools, um effizienter und transparenter arbeiten zu können: E-Mail-Kommunikation ist direkt aus dem Tool möglich, darüber hinaus gibt es E-Mail-Vorlagen sowie ein Kundenportal und eine Wissensdatenbank. Beide Produkte unterstützen Queues zur organisatorischen Trennung von Serviceteams, wobei Zendesk erst ab höheren Plänen (Enterprise, d.h. 150€/ Monat je Benutzer) ein umfassendes Rollen- und Berechtigungssystem anbietet. Klare Stärke von Zendesk ist die Vielzahl an Kanälen, die sich standardmäßig anbinden lassen: Neben E-Mail, Telefon, Portal und manueller Erstellung - diese Channels bietet auch ConSol CM - enthält die Zendesk Suite Growth einen Chat für die eigene Homepage & die Möglichkeit, Social Media zu integrieren.
ConSol CM ist durch das offene Low-Code-Konzept dagegen deutlich anpassbarer: Jeder Service-Workflow kann in einem grafischen Designer an die eigenen Prozessbedürfnisse angepasst und beliebig erweitert werden. Darüber hinaus verfügt CM/Ticketing als neuestes Feature über eine DSGVO-konforme ChatGPT-Integration: Anfragenbearbeiter können sich mit Hilfe des KI-Assistenten E-Mails in den wichtigsten Punkten zusammenfassen lassen, bei Bedarf daraus Einzeltickets generieren und sich in Sekunden Antwortvorschläge erstellen lassen.
ConSol CM und Zendesk nutzen unterschiedliche Preismodelle, was einen direkten Vergleich mehr oder weniger unmöglich macht. Zendesk setzt klassisch auf das Named-User-Modell. Das bedeutet, dass jeder im System angelegte Benutzer bezahlt werden muss, egal wie häufig er das Tool nutzt. ConSol CM hingegen setzt auf das Concurrent-User-Modell, lizensiert also nur die Anzahl von gleichzeitig im System angemeldeten Benutzern. Insbesondere Teams, die über Zeitzonen verteilt arbeiten oder viele sporadische Benutzer haben, können vom Concurrent-User-Modell enorm profitieren.
Für unseren tabellarischen Feature-Vergleich unten haben wir die ConSol CM/Ticketing Pro Edition (139 € monatlicher Basispreis + monatlich 99 € pro Concurrent User) mit Zendesk Suite Growth (monatlich 79 € pro User) als preislich ähnlich gelagerte Alternativen verglichen. Hat Ihr Serviceteam 20 Mitarbeiter, betragen Ihre Kosten für Zendesk Suite Growth immer 1580 € im Monat. Müssen von den 20 Mitarbeitern weniger als 15 gleichzeitig angemeldet sein, fahren Sie mit ConSol CM Pro bereits günstiger (139 € + 14 * 99 € = 1525 €). Je nach Konstellation (z.B. internationale Teams, die zeitversetzt arbeiten oder viele Teilzeitmitarbeiter, die sich selten überschneiden) wächst natürlich das Einsparpotenzial durch das Concurrent-User-Modell.
Je nach benötigtem Featureumfang kann Zendesk im Enterprise-Umfeld preislich noch sehr stark ansteigen, bis auf monatlich 215 € pro Nutzer. Damit stellt Zendesk ohne Zweifel eine der teuersten Lösungen in diesem Segment dar.
Zendesk ist eine rein cloudbasierte Lösung, eine On-Premise-Variante mit Betrieb im eigenen Rechenzentrum gibt es nicht. ConSol CM steht sowohl als Cloudangebot als auch On Premise für den Eigenbetrieb zur Verfügung. Beide Tools sind selbstverständlich DSGVO-konform. Zu beachten ist allerdings, dass Zendesk erst mit der Professional Suite (ab monatlich 99 € pro User) überhaupt eine Datenhaltung in Europa anbietet. Die Rechenzentren für die ConSol CM Cloud stehen dagegen ausschließlich in Deutschland.
Zendesk legt den Fokus klar auf Kundenservice, eine Integration anderer Dienste oder Services ist nicht ohne Weiteres möglich. Der hinterlegte Ticketprozess kann mit individuellen Regeln und Automatisierungen angepasst werden, jedoch nur in einem limitierten Rahmen. ConSol CM/Ticketing basiert zu 100% auf einer nativen Low-Code-Plattform. ConSol CM bietet hierdurch eine enorme Flexibilität: Dank der Funktionen der Plattform können Sie den Ticketprozess zu jeder Zeit individuell anpassen. Datenfelder, Geschäftslogik oder Workflows können beliebig geändert und ergänzt werden. Ebenso können Sie völlig neue Prozesse und Bereiche, weit über die Grenzen des Kundenservice hinaus, wie z.B. IT Helpdesk, interne Dienste, Vertriebsteams etc. ohne zusätzliche Lizenzkosten in ConSol CM abbilden.
Als deutscher Hersteller bietet ConSol CM selbstverständlich deutschsprachigen Support. Darüber hinaus unterstützen Sie unsere deutschsprachigen Consultants auf Wunsch vor Ort bei der Einführung des Systems. Zendesk als US-Unternehmen hat zwar einen Standort in Berlin, bietet deutschsprachigen Support sowie Professional Services in der DACH-Region jedoch primär - wenn überhaupt - über Partnerunternehmen ab.
Was also sind gute Gründe, sich für ConSol CM zu entscheiden?
Fraglos ist Zendesk ein führender Anbieter im Bereich Kundenservice mit einem sehr hohen Bekanntheitsgrad - ConSol CM/Ticketing besticht jedoch durch die weit größere Flexibilität, da das Produkt vollständig auf einer Low-Code-Plattform basiert. Das bedeutet, dass genau so viel Funktionalität im Grundprodukt enthalten ist, damit Sie damit sofort loslegen können. Gleichzeitig geben wir so wenig Code wie möglich vor, um Ihre Anforderungen & Anpassungen flexibel und schnell umzusetzen. Durch das vollständig offene Queue-, Workflow- und Low-Code-Konzept ist ConSol CM für Unternehmensprozesse aller Art perfekt geeignet, weit über die Grenzen des Kundenservice-Bereichs hinaus.
Auch preislich kann es je nach benötigten Funktionen sehr große Unterschiede geben, da Zendesk zu den teuersten Produkten in diesem Segment zu zählen ist. Benötigen Sie beispielsweise eine Datenhaltung in Deutschland, ein Testsystem oder die Möglichkeit eigene Reports zu erstellen, so benötigen sie schon die Zendesk Suite Professional für 99 € oder gar Enterprise für 150 € im Monat pro registriertem Nutzer. Dieselbe Summe von 99 € im Monat zahlen Sie für ConSol CM/Ticketing Pro, allerdings inklusive aller genannten Aspekte und pro gleichzeitig angemeldetem Benutzer. Wenn Sie weniger gleichzeitig angemeldete Benutzer als Benutzer insgesamt haben, können Sie einiges an Kosten sparen.
Und: Als deutscher Hersteller bietet ConSol CM selbstverständlich deutschsprachigen Support, was bei Zendesk i.d.R. nur über Partnerfirmen angeboten wird.
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