Success Story: GMSH – Effizienter IT-Support und digitale Prozesse mit ConSol CM

Ausgangssituation: Zentrale Anforderungen in einem komplexen Umfeld

Die Gebäudemanagement Schleswig-Holstein AöR (GMSH) ist als rechtsfähige Anstalt des öffentlichen Rechts seit 1999 der zentrale Dienstleister des Landes Schleswig-Holstein. Mit rund 1.700 Beschäftigten verantwortet die GMSH jährlich Bau-, Beschaffungs- und Bewirtschaftungsaufträge in Höhe von über 800 Millionen Euro. Als moderner Dienstleister legt die GMSH besonderen Wert auf Digitalisierung, Nachhaltigkeit und effiziente Verwaltungsprozesse.

Um interne IT-Anfragen effizienter zu steuern und die Servicequalität zu erhöhen, suchte die GMSH eine zentrale Lösung für Helpdesk- und IT-Support-Prozesse - mit hohem Anpassungspotenzial und optimaler Nutzerfreundlichkeit.

Lösung: ConSol CM als flexibles Rückgrat für IT-Support und mehr

In einer öffentlichen Ausschreibung im Frühjahr 2021 entschied sich die GMSH für ConSol CM. Das initiale Projekt startete im August 2021 mit dem Aufbau eines IT-Helpdesks. Ziel: Ein zentrales Service-Portal, über das Mitarbeitende themenspezifisch Tickets erstellen können – einfach, intuitiv und direkt mit den zuständigen
Fachabteilungen verbunden.

Zentrale Elemente der Lösung:

• IT-Helpdesk mit Service-Portal im GMSH-Design
  Die Lösung wurde CI-konform angepasst und mit GMSH-spezifischen Funktionen ergänzt.
   
• Asset-Management & Incident-Verknüpfung
  Geräte werden als Assets im System erfasst und direkt mit Incident-Tickets verknüpft – für vollständige Transparenz.
   
• Integrierte Genehmigungs- und Eskalationsprozesse
  SLAs, automatische Erinnerungen und abteilungsspezifische Genehmigungen sorgen für reibungslose Abläufe.
   
• Prozessketten statt Einzelprozesse
  Der Ticketfluss zwischen IT, HR und weiteren Bereichen ist abgebildet – inklusive automatisierter Workflows. In der IT werden dabei sowohl Service- und Incident als auch Bestell-Prozesse für Hard- und Software abgebildet.
   
• Individuelle Funktionen
  wie Vorlagentickets, Ticket-Merge und intelligente Ticketverbünde reduzieren manuellen Aufwand und steigern die Effizienz spürbar.

Zusammenarbeit: Eng, agil und zukunftsorientiert

Die Projektarbeit zwischen GMSH und ConSol ist geprägt von engem Austausch, regelmäßigen Vor-Ort-Workshops und wöchentlichen Abstimmungen. Anforderungen werden zeitnah umgesetzt und dem GMSH-Team direkt im Entwicklungssystem zur Verfügung gestellt. Dadurch entsteht kein „Blindflug“ in der Entwicklung – die GMSH ist jederzeit Teil des Prozesses.

Zahlreiche Schulungen und eine stetige Wissensvermittlung ermöglichen es dem GMSH-Team, das System zunehmend eigenständig zu betreiben und weiterzuentwickeln.

Ergebnisse: Höherer Service-Level, mehr Transparenz, geringere Kosten

Dank ConSol CM konnte die GMSH ihre internen Supportprozesse effizient digitalisieren und standardisieren:

• Zentrale Erfassung und Bearbeitung von Anfragen
• Bessere Datenlage durch verknüpfte Tickets und Assets
• Schnellere Bearbeitung durch automatisierte Prozesse
• Hohe Akzeptanz durch einfache Bedienbarkeit
• Kontinuierliche Optimierung durch BI-gestützte Auswertungen (CM/EBIA)

Ausblick: Der Weg geht weiter

Die GMSH plant, weitere Geschäftsbereiche wie Projektmanagement, Softwareentwicklung und Anforderungsmanagement in ConSol CM zu integrieren.

Geplante Erweiterungen:

• CM/AI Assist zur KI-gestützten Unterstützung im Support
• Erweitertes Lizenzmanagement mit automatischen Erinnerungen
• Inventurprozesse mit direkter Anwenderbeteiligung

ConSol CM ist für die GMSH nicht nur ein Tool – sondern ein strategischer Partner auf dem Weg zu einer modernen, digitalen Verwaltung.